Archiv für den Monat: Januar 2015

Meine Erfahrungen mit dem Support von OnePlus

TL;DR am Ende

OnePlus ist dem durchschnittlichen Smartphone-Nutzer wahrscheinlich kein Begriff, in der Welt der Geeks ist der Name der Firma hingegen seit 2014 weit bekannt.

OnePlus ist ein chinesischer Smartphone-Hersteller, der 2013 gegründet wurde und sich anschickte vieles anders zu machen, als die etablierten Marken. Im April 2014 stellte der Herstellter ein Smartphone mit Komponenten der Oberklasse-Smartphones anderer Hersteller, aber einem halb so hohen Preis vor. Wer mehr dazu nachlesen möchte, findet im Netz einiges an Fundstücken dazu. Für die Geschichte hier ist nur interessant zu wissen, dass ich ein solches Gerät nunmehr seit Oktober 2014 besitze. Nachdem ich es einen Monat lang begeistert nutzte, fing es jedoch an einen immer deutlicher zu Tage tretenden Fehler zu zeigen. Das Smartphone startete mehrmals am Tag neu. Dies war zu Beginn noch kein Problem, doch irgendwann wurde der Fehler gravierender, denn das Gerät stürzte immer häufiger ab und landete in einem so genannten Bootloop, sprich es startete nur noch bis zum Logo des Herstellers, stürzte wieder ab und das wiederholte sich so lange, bis man es einmal durch langes Drücken des Ein-/Ausschalters komplette aus- und wieder anschaltete. Ich versuchte den Fehler durch Flashen verschiedener Custom ROMs und anschließend auch der Original-Firmware des Herstellers zu beheben, doch er blieb beharrlich.

Daraufhin wandte ich mich an den Support und damit begann das Warten. Nachfolgend also die Chronologie der Ereignisse. In Klammern jeweils die vergangenen Tage seit Eröffnung des Tickets).

19.11.2014 – 22:00 Uhr (+0)

Eröffnung des Support-Tickets im Support-System von OnePlus

22.11.2014 (+3)

Automatisch generierte Mail, in der um Geduld gebeten wird, da man aufgrund der hohen Anzahl an Support-Anfragen bisher das Ticket noch nicht bearbeiten konnte.

23.11.2014 – 16:29 Uhr (+4)

Ergänzender Post im Support-Ticket von mir mit einem Video des Fehlers.

24.11.2014 – 16:35 Uhr (+5)

Ergänzender Post im Support-Ticket von mir mit einer detaillierten Beschreibung welche Lösungsansätze ich schon ausprobiert habe.

25.11.2014 (+6)

Automatisch generierte Mail, in der um Geduld gebeten wird, da man aufgrund der hohen Anzahl an Support-Anfragen bisher das Ticket noch nicht bearbeiten konnte.

19.12.2014 (+30)

Antwort eines OnePlus-Support Mitarbeiters mit der Bitte um Remote-Zugriff auf meinen PC zu einem von mir bestimmten Zeitpunkt, sowie des Downloads mehrere Dateien (Android SDK, Firmware des Herstellers, Treiber, Teamviewer) als Vorbereitung.

Ich war zu diesem Zeitpunkt in Urlaub.

23.12.2014 (+34)

Automatische E-Mail des Support-System, dass mein Ticket geschlossen wurde, da mehr als 3 Tage seit der Antwort des Support-Mitarbeiters vergangen sind ohne Antwort meinerseits.

24.12.2014 (+35)

Antwort meinerseits auf die vorherige Mail zur Wiedereröffnung des Tickets.

24.12.2014 09:02 Uhr (+35)

Antwort meinerseits im Support-Ticket mit Terminvorschlag für Support-Mitarbeiter. Vorschlag war 28.12.2014 zwischen 8 Uhr und 10 Uhr.

24.12.2014 09:07 Uhr (+35)

Antwort des Support-Mitarbeiters, dass er einen Remote-Termin für mich für den 28.12. nicht buchen kann, da sie sonntags keinen Zugriff auf das Remote-Tool haben.

24.12.2014 11:43 Uhr (+35)

Antwort meinerseits mit Terminvorschlag am 29.12.2014 um 8:00 Uhr

24.12.2014 11:47 Uhr (+35)

Antwort des Support-Mitarbeiters mit Buchungsbestätigung eines Remote-Termins am 29.12.2014 um 08:00 Uhr.

29.12.2014 7:50 Uhr (+40)

Ich stehe extra früh morgens auf, setze mich vor den PC, verbinde das One im Fastboot-Modus und starte das Remote-Tool. Die notwendigen Dateien hatte ich alle in einen Ordner gepackt, den ich geöffnet und in der Ansicht hatte, damit der Remote-Mitarbeiter nicht suchen muss.

29.12.2014 08:35 Uhr (+40)

Nachdem nichts passiert, ergänze ich im Support-Ticket, dass ich noch 10 Minuten warte und dann wieder schlafen gehe, sowie dass der nächste Termin am folgenden Tag um 9:00 Uhr wäre. Es erfolgt keine direkte Reaktion darauf.

29.12.2014 09:55 Uhr (+40)

Der Support-Mitarbeiter meldet sich mit der Aussage, dass sie Probleme gehabt hätten mit ihrem Remote-Tool und er den Termin für den nächsten Tag gebucht hätte.

30.12.2014 08:55 Uhr (+41)

Ich war erneut aufgestanden, habe alles vorbereitet und ein Mitarbeiter loggte sich tatsächlich auf meinem PC ein.

Er kopierte zuerst ein paar Dateien innerhalb des vorbereiteten Ordner an eine andere Stelle und führte dann folgenden Befehl in einer Eingabeaufforderung aus:

fastboot oem device-info

Anschließend wurde ich im Chat des Remote-Tools gefragt, ob ich schon einmal versucht hätte eine Custom-Recovery oder ein Custom-Roms zu installieren, was ich bejahte. Daraufhin führte der Mitarbeiter folgende Befehle in der Eingabeaufforderung aus:

fastboot erase persist
fastboot flash persist persist.img
fastboot erase reserve4
fastboot flash reserve4 reserve4.img
fastboot flash boot boot.img
fastboot flash userdata userdata_64g.img
fastboot flash system system.img
fastboot flash recovery recovery.img
fastboot flash cache cache.img
fastboot flash modem NON-HLOS.bin
fastboot flash sbl1 sbl1.mbn
fastboot flash dbi sdi.mbn
fastboot flash aboot emmc_appsboot.mbn
fastboot flash rpm rpm.mbn
fastboot flash tz tz.mbn
fastboot flash LOGO logo.bin
fastboot reboot

Das One startete gemäß dem letzten Fastboot-Befehl neu, was sich der Support-Mitarbeiter via Chat nochmals rückversichern ließ. Danach verabschiedete er sich und bedankte sich im Support-Ticket nochmals für die Möglichkeit des Remote-Zugriffs.

Das Ende vom Lied

Soweit ich es beurteilen kann, funktioniert das One nun wieder ordnungsgemäß. Dass die Support-Laufzeit zu lang ist, darüber braucht man wohl nicht zu diskutieren. Alleine die 30 Tage Wartezeit zwischen Eröffnung des Tickets und der ersten Antwort sind absolut inakzeptabel! Ich hoffe, dass sie daran arbeiten.

Unmöglich finde ich auch das automatische Schließen des Tickets nach 3 Tagen ausbleibender Antwort. Man muss sich das mal vorstellen: Ich warte 30 Tage auf eine Antwort seitens des Supports und dann wird das Ticket nach 3 Tagen geschlossen, weil ich nicht direkt geantwortet habe? Noch dazu war dies um Weihnachten rum, das könnte bei einigen auch noch durchaus länger dauern.

Der verpatzte 1. Remote-Termin war natürlich auch nicht das Gelbe vom Ei, schließlich war ich extra um 8 Uhr morgens dafür aufgestanden und bekam erst eine Reaktion auf meine Anfrage im Support-Ticket.

Gestört hat mich auch, dass der Mitarbeiter alle seine Zeitangaben in Bejing Time angegeben hat. Somit musste ich erst umrechnen, aber das ist natürlich eine Kleinigkeit.

Zugute halten muss man Ihnen, dass sie durch die Möglichkeit des Remote-Supports versuchen, dass Problem noch beim Kunden zu beheben und im somit theoretisch Zeit zu ersparen, da er das Gerät ja ansonsten zuerst einsenden müsste. Ob allerdings jeder so begeistert von der Vorstellung ist, jemand fremden auf den eigenen PC zugreifen zu lassen, da bin ich mir nicht so sicher.

Fazit

Ich habe mir mittlerweile ein neues Smartphone als Daily Driver geholt. Noch bin ich nicht sicher, ob ich das One verkaufe oder als Zweitgerät behalte.

In Zukunft werde ich aufgrund dieser Erfahrung das One oder OnePlus nicht mehr pro aktiv weiterempfehlen, obwohl ich dies vor dem Eintritt des Support-Falls schon einmal getan hatte und sich daraufhin die entsprechende Person ein One gekauft hat.

TL;DR

Es hat 41 Tage gedauert bis ich nach einem immer schlimmer werdenden Software-Fehler (Bootloop) wieder ein funktionierendes Smartphone in Händen hielt. Davon entfielen 30 Tage auf Wartezeit zwischen Ticket-Eröffnung und erstmaliger Antwort des Supports.

OnePlus ist damit verbrannte Erde für mich!